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遼寧瑞德森機械設備有限公司撫順機械設備制造有限公司
瑞云服務云對話葉京生:工程機械行業如何做好后市場?
http://www.laganche.com 2021-09-06 17:15:25 中國機械網
 

近日,瑞云服務云『小瑞學苑直播間』“工程機械后市場服務升級與增長之道”的線上分享會成功舉辦。本次分享會采取線上直播形式,特別邀請到中國工程機械行業后市場資深專家葉京生和瑞云服務云創始人汪忠田,圍繞工程機械后市場轉型升級,共話工程機械行業服務數字化趨勢與未來,全國千余家企業紛紛進入直播間并參與互動。

工程機械后市場是不是偽命題?

當前,工程機械產業迎來新的發展時期,由增量市場為主向存量市場更新和增量市場升級轉變。市場需求的轉變,讓后市場的重要性愈加凸顯,工程機械后市場正在悄然崛起。那么,工程機械后市場到底有多大?葉京生在直播中提到:“工程機械后市場的潛力是一個正態分布的曲線。以挖掘機為例,它10年的壽命當中,后市場潛力等于一臺新機的銷售價格。如果一臺機器賣100萬,那么10年當中它后市場的潛力大約也是100萬。再看利潤,根據國際慣例,后市場的利潤是整機銷售利潤的三倍。如果按照這個比例來算的話,它的利潤在2014年就超過了整機銷售的利潤。”

在歐洲和北美成熟市場,工程機械企業三分之二的利潤來自后市場業務。以卡特彼勒代理商芬寧國際公司為例,2020年營業額58億美元,其中后市場占了68.9%,而在利潤貢獻上,后市場利潤貢獻高達84.5%。顯然,后市場作為利潤中心是可行的。

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工程機械后市場專家葉京生直播課件

然而,在工程機械行業,國內大多數廠家卻認為工程機械后市場是個偽命題,看起來很大卻“吃不到嘴里”。

為什么會出現這樣的情況?觀察國內市場,可以看到國內工程機械企業普遍采用整機養服務的模式,很多企業都喊出過終身免費服務的口號,把上千億的服務后市場拱手讓出,造成服務成本越來越高,客戶黏度和利潤卻越來越低。數據顯示,質保期結束后,高達80%的客戶都不再從代理商那里購買配件和服務。另一方面,中國工程機械后市場尚未形成良好的生態圈,廠家拿不到自己應該得到的那塊蛋糕,代理商生存也非常困難,造成整機利潤越來越薄,服務養不起,導致客戶流失,形成惡性循環。

隨著工程機械行業由增量市場進入存量市場,后市場服務問題也日益突出。直播過程中,葉京生表示:“中國工程機械行業需要由圍繞產品改變成圍繞客戶需求,重新定位服務部門,增加數字化的權重,從重營銷轉變為重客戶運營。”所謂客戶運營,它是圍繞著客戶需求主動運營,發現客戶的問題,及時解決設備故障需求,提升客戶體驗,從而將后市場從成本中心轉變為利潤中心;同時,客戶運營還必須圍繞著提升客戶粘度和回頭率展開,也就是企業所說的回頭客戰略。在此背景下,工程機械企業行業需要利用數字化工具來管理服務,如遠程支持、人工智能和故障診斷等,為第一線服務人員賦能。

數字化管理驅動服務升級和企業增長

作為面向企業提供的智能化售后管理平臺、現場服務管理平臺,瑞云服務云能夠連接設備、客戶、服務團隊和備件,實現從設備管理、配件管理到現場服務、費用結算的服務閉環管理。直播過程中,針對工程機械后市場轉型升級,服務價值數字化,瑞云服務云創始人汪忠田與工程機械后市場專家葉京生展開對話,以下為訪談實錄。

瑞云服務云CEO汪忠田:觀察整個行業,工程機械行業后市場的價值其實一直未能真正顯現,那么工程機械企業是否首先要轉變本身的業務模式和經營思路?

葉京生:我認為最根本的原因在于企業的管理者并沒有真正意識到后市場的價值。很多企業旺季時完全顧不上后市場,只有當整機銷售市場開始下滑了,才希望通過后市場來彌補整機銷售的缺口,但此時客戶已經流失,后市場的指標無法完成。而整機銷售好時,大部分企業都會打出“終身免費服務”的口號,喊出這樣的口號以后,后市場其實已經送出去了。原因在于企業自身標榜服務很重要,而企業的做法證明這個服務并不重要。

因而,企業管理層必須轉變思路,重視后市場,重新定位服務,并以實際行動去支持售后服務。

瑞云服務云CEO汪忠田:過去,企業重營銷輕服務,售后服務部門一直被視為成本中心。那么,當下售后服務的職能是否需要改變? 

葉京生:我認為售后服務其實是一種很過時的理念,它是圍繞著產品和維修被動的進行反應,但是其實不是這樣,有了數字化,有了客戶運營,我們就可以實現預測客戶的需求,實現主動服務,將其轉變為利潤中心。

以我認識的一家工程機械經銷商為例,他們非常重視數據挖掘,利用數字化的手段,在服務客戶的過程中,他們內部實現了對設備的實時監測,一旦設備出現故障預警,服務部門可以主動與客戶聯系,及時解決客戶的問題。通過這種主動服務,企業一年內多賣了上千萬配件。

這也說明售后服務部需要從被動服務轉向客戶運營,提前預判客戶所需,而這要求數字技術和數據的支持,還要求專業的運維與售后,提供專業的建議,從而與客戶建立信任感。

瑞云服務云CEO汪忠田:行業內,其實已經有一些企業開始數字化服務轉型。您認為目前國內工程機械企業數字化處于什么樣的狀態?

葉京生:很多代理商、經銷商,其實并沒有數字化的意識。有相當多的代理商還在用郵件、電話來派工,服務報告也是回來以后把照片壓縮,通過郵件發給這個主管,最后再匯總等等,這些都是人工在做,我認為人工成本是非常高的。

當然,也有一些企業特別是制造商已經開始上一些系統,做代理商管理系統、客戶關系管理系統等,這么做很大的好處就是從派工到維修的每一個環節,都能通過系統自動的管理。比如,每次服務完工后滿意度的調查、費用結算等,都可以在移動端直接完成,極大的提升了服務效率;其中,遠程服務支持甚至可以讓客戶自己主動解決問題,不需要企業派工,客戶體驗會更好。所以我認為數字化的確能夠給企業帶來很大的效益,降低人工成本,提升客戶體驗。

瑞云服務云CEO汪忠田:瑞云服務云跟行業內的頭部廠商都有合作,他們其實做的市場是很全的,但行業里也有許多廠商是做細分市場的。針對這類企業做數字化服務時,您有什么建議?還是說數字化對他們其實不重要?

葉京生:我認為數字化對于這類企業更重要。一方面,針對細分市場,如破碎篩分設備,當設備發生損壞時,所面臨的的服務挑戰是更大的。邏輯在于,這類設備工作場景分布在一些偏僻的地方,派工成本很高;其次,這類設備對服務及時性要求很高,停工一天的損失甚至高于挖掘機的損失。

另一方面,前些年市場下滑,一些小型工程機械代理商、經銷商倒閉,所以企業現在只是覆蓋了整個中國市場的一部分。針對沒有覆蓋的區域,企業不得不派服務人員,可是這類企業機器的數量并不多,保有量并不大,這時候服務成本是很高的,效率對它來說同樣是一個挑戰。

綜合來看,數字化轉型對于這類企業尤為重要,有了數字化轉型,就可以利用服務支持系統來遠程服務,可以跟社會上的配件服務商來做融合,來合作。這種合作其實是做加法,企業給他提供資源,服務商就能夠把你的服務做起來。我認為這是未來可行的解決方案,而這個解決方案的基礎,就是你要有工具,你要數字化。

隨著工程機械行業存量時代的到來,未來用戶關注的絕不是“價格”,而是“品質”和“服務”,后市場是工程行業爭奪的主陣地。借助數字化工具,重新定位服務,是工程機械行業業績持續增長的助推器。

專注于售后服務管理SaaS領域的瑞云服務云,已服務了FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、博世西門子、飛利浦凈水、Keep、櫻花衛廚、四季沐歌、天正電氣等200多家行業標桿企業,堅持讓服務更具價值。關于未來,瑞云服務云創始人汪忠田表示:“售后服務已經不僅僅是成本中心了,而是在往利潤中心轉變。只有服務做得好,企業才可以產生口碑,從而促進銷售轉化,帶來增購復購。瑞云服務云未來將繼續利用數字化技術助推售后服務轉型,真正讓企業實現以客戶為中心的運營,讓服務的價值能夠發揮出來。”

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